Formation accueil physique et téléphonique : professionnaliser l'accueil

Formation accueil physique et téléphonique : professionnaliser l'accueil

La société P L A T I N I U M F I N A N C E , un des leaders régional de la formation continue au Maroc et dans la sous-région, , délivre une formation pratique sur le METIER DE LACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

Objectifs pédagogiques de la formation

· Accueil physique et téléphonique dans le cadre du guichet unique administratif

· Intégrer la notion de service dans le cadre de votre relation avec un citoyen

· Développer une image professionnelle des services publics, des agents de la fonction publique

· Adopter les techniques de l'accueil physique et téléphonique pour professionnaliser vos entretiens

· Connaître les principes fondamentaux de la communication avec l'autre en s'adaptant à son interlocuteur

· Maîtriser une situation conflictuelle avec méthode

Programme

Introduction à la formation guichet unique administratif

· Quelles sont les enjeux du guichet unique administratif ?

· Quest-ce que laccueil ? Pourquoi se former à laccueil ?

Rappel sur les droits et devoirs des agents de la fonction publique

· Appréhender le principe dobligation dinformation auprès des citoyens

· Appréhender le devoir de discrétion et de respect du secret professionnel

· Mise au point sur le devoir deffectuer les tâches confiées

· Se représenter le droit à la protection du personnel administratif

Appréhender les fondamentaux de l'accueil

· Visualiser les techniques relatives à l'accueil physique

· Le langage non verbal ou les postures à adopter à l'accueil

· Le langage verbal de laccueil physique : postures, vocabulaire

· S'approprier les techniques clés de l'accueil au téléphone

· Méthodologie de prise d'appel : posture, vocabulaire, ton, débit, etc.

· La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle

· Les techniques particulières : Mettre en attente, gérer les doubles appels

· Les règles de la communication avec lautre : le principe de synchronisation

Gérer ses entretiens avec méthode et professionnalisme

· Savoir accueillir et identifier son interlocuteur

· Comprendre la demande de son interlocuteur

· Développer son attitude d'écoute

· Questionner et reformuler les attentes de façon à bien comprendre et diagnostiquer la situation ou l'objet de la visite

· Énoncer un plan d'actions

· Savoir prendre congé et sassurer que son interlocuteur est satisfait

Maîtriser les situations fragiles, les interlocuteurs agressifs ou les incivilités

· Appréhender la typologie des interlocuteurs et leur fonctionnement

· Savoir prendre du recul et gérer ses émotions face à un client "agressif"

· Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance tout en conservant une distance

· Prendre du recul face aux usagers et leurs situations : retour sur la notion dempathie

· Maîtriser les techniques simples de gestion des tensions au téléphone ou en face à a face

· Savoir rassurer son interlocuteur en se positionnant en qualité de médiateur

· Recadrer et conduire lentretien en développant son assertivité

· Prendre en charge sa demande avec implication

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P L A T I N I U M F I N A N C E

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A Rabat : Avenue de France - Agdal

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