FORMATION- CENTRE D'APPEL - RECEPTION ET ÉMISSION D'APPELS

FORMATION- CENTRE D'APPEL - RECEPTION ET ÉMISSION D'APPELS

Vous souhaitez développer vos compétences dans le domaine de la gestion des appels téléphoniques professionnels ? Rejoignez notre formation spécialisée en réception et émission d'appels, et devenez un expert dans l'art de la communication téléphonique en entreprise.

OBJECTIFS DE LA FORMATION :

· Maîtriser les techniques de réception d'appels entrants : écoute active, gestion des demandes et résolution de problèmes.

· Apprendre à gérer l’émission d'appels sortants : prospection, suivi client, et gestion de l’argumentation.

· Améliorer la relation client par téléphone : assurer une communication claire et professionnelle.

· Savoir gérer les situations difficiles et les appels stressants avec calme et efficacité.

· Optimiser la gestion du temps et la productivité au téléphone.

PROGRAMME :

· Introduction à la gestion des appels téléphoniques

- Les bases de la communication téléphonique

- Présentation des outils et logiciels utilisés dans un centre d'appel

- Réception des appels entrants

· Techniques de prise d’appel

- Qualité de service et accueil client

- Résolution des demandes clients

- Émission d'appels sortants

· Objectifs de prospection et suivi

- Script et argumentation efficace

- Gérer les objections et convaincre

- Gestion des situations complexes

· Gérer les appels difficiles (clients mécontents, demandes spéciales)

- Techniques de désescalade et maintien du professionnalisme

PRATIQUES ET MISES EN SITUATION

· Exercices pratiques de simulation d'appels

· Feedback personnalisé

PUBLIC CIBLE :

· Cette formation s'adresse à toute personne souhaitant intégrer un centre d’appel ou améliorer ses compétences dans la gestion des appels téléphoniques, qu’il s’agisse de réception ou d’émission d’appels.

DUREE :

- 2 jours (ou à ajuster selon les besoins)

MODALITES :

- Formation en présentiel ou en ligne

- Support de formation fourni

- Certification à la fin de la formation

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P L A T I N I U M F I N A N C E

Avenue Moulay Driss 1er – Hay El MASSIRA I

Bâtiment 819 - 12 000 - TEMARA

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